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The coffee store makes me think...

07 13, 2007
スタバでぼーっとしてたら、店員さんが来て「マンゴージュースいかがっすかー?」とは言わへんけど、「どうぞ試してみて下さい。」てなニュアンスで小さな小さなカップに入ったフローズンマンゴーをくれた。飲んでみるとなかなか美味やった。甘すぎず、すっぱ過ぎず。冷たいものが歯にしみるから若干冷たすぎたけど、それはフローズン系の飲み物やから当たり前か。

何気なく観察してみると、この新商品のサンプルサービス&宣伝は店内にいた客全員に漏れなく振舞われていた。スタバってこーゆーのよくやってんのかな?俺は初めてやったけど。他の飲食店でもなかなかない気がする。ただ、このサンプルサービスは”ただ配るだけ”ではなかった。全員に「お味はどうでしたか?」と感想を聞きに回っていた。なんかちょっと感動した。

マンゴージュースの味に感動したのか?そのキャンペーンに感動したのか?配るだけじゃなくて感想を集めてた事に感動したのか?よくよく考えてみると、回ってた店員のものすごーく感じの良い接客に感動した。別にマンゴーじゃなくても、キャンペーンじゃなくても、その人の接客を受けてたら感動したかも知れない。新商品を強烈にアピールするわけでもなく、その場で買わせようとするわけでもない。単に「おいしいから飲んでみてくださいね。」という空気を作り出してた。後はごくごく自然な会話。感想を聞いてまわるときも「お味はどうでした?」「甘すぎませんでしたか?」というマニュアルトークが含まれているにも関わらず、なぜか自然な雰囲気での会話があった。結果、こうやってブログに書くほど印象に残ったし、また行きたいなとも思った。

この経験から漠然と、やっぱりアイデアを生かすも殺すも”見せ方”次第って気がした。考えることやヒラメキはもちろん核ではあるけど、相手にどう伝えるか?って工夫できてないと全てが無意味になってしまう。例えば、スタバのサンプルサービスのアイデアは確かにおもしろい。フラッとカフェに立ち寄った客からしたらプチサプライズだ。でも、コンビニの店員のような接客でふつーにマンゴーフローズン配っても、客にしてみると「あ、ラッキー。」で終わってしまうだろう。

そう考えると、スタバの意図している客の心理状況を引き出せるようなパフォーマンス能力のある店員はいったい店に何割くらいおるんやろ?しかも、決して高くはない時給(むしろスタバは安かったはず)で、アルバイトの能力をそこまで引き出せる、あるいは育てることができるのは何なんやろ?
11 CommentsPosted in world
-11 Comments
By degu07 13, 2007 - URL [ edit ]

すでに思考が“労務管理的”やね。
(多少皮肉ってるんやで・笑)


「新商品を強烈にアピールするわけでもなく、その場で買わせようとするわけでもない。単に「おいしいから飲んでみてくださいね。」という空気を作り出してた。後はごくごく自然な会話。感想を聞いてまわるときも「お味はどうでした?」「甘すぎませんでしたか?」というマニュアルトークが含まれているにも関わらず、なぜか自然な雰囲気での会話があった。結果、こうやってブログに書くほど印象に残ったし、また行きたいなとも思った。 」


そういうことも含めてマニュアル化されてんじゃないかな?
勘ぐり過ぎ??


社会学分野では「感情労働」ってのが最近のホットなテーマだけど、
そこに通じるものがあるように思う。

By うー07 13, 2007 - URL [ edit ]

あたしもその経験あります!!なんかほっこり嬉しくなりますよね♪♪
スタバの店員さんは素敵やから大好きです(●´∀`●)

By T07 14, 2007 - URL [ edit ]

結論から言うと、勘ぐりすぎ。になるんかな?
人間って何をモチベーションやらインセンティブにして働くんかな?単にそういう問い、なんかも。

今日の話は資本主義の流れ、つまりdeguの言う資本主義の大好きなマニュアル化の中での話やから、その前提を崩されると辛いところがあるw

「そういうことも含めてマニュアル化」ってのは、つまり資本主義に流れてるってことやんな?

「感情労働」の定義ってのは俺はよく知らんけど、deguは「感情労働」は資本主義の悪い特徴のひとつとして捉えてるってことやんな?

まず、俺は労務管理とはほど遠い部署ではあるけど、もともと思考がそうなんかなw学生時代のバイトが基準かも知れんけど。例えば、ひとつの店の店長になったことを想像してみると、客に対して安定して高いレベルの接客を提供したい、と思うことは自然やんな。じゃあ、どうやって個々のレベルを引き上げるのか?ってのはひとつの課題ではあると思うわけよ。

社会学的にみて「感動労働」かどうかって話ではなくって、上の”うー”が言うようにサービスを受ける側がキモチ良く感じるかってとこがポイントで言いたかったかなー。そういうキモチ良い接客ができる人ってのは、高級レストランでしか存在しないわけではない。低賃金でも高いパフォーマンスできる人はおる。そういうのはやっぱ才能なんかな?それとも教育なんかな?って点に興味がある。「感情労働」と関わってるかは知らんけど、低賃金で高サービスってのは資本主義やからこそ成立するんかも知れんし。

By T07 14, 2007 - URL [ edit ]

うー
そなんやーやぱスタバでは一般的なサービスなんかなー。
せやねんステキやねんなー、「さわやかな接客」。
うーや俺には無理な領域やなー。。。w

By degu07 14, 2007 - URL [ edit ]

「感情労働」ってのは、サービス業において、企業が生産性を上げるために、労働者に課す感情のマネージメント。「スマイル」ってのが最も典型だけど、ディズニーランドってのもひとつの典型。
ディズニーなんかを調べてると、完全に労働者の感情の統制はマニュアルとして蓄積されている。


>deguは「感情労働」は資本主義の悪い特徴のひとつとして捉えてるってことやんな?

いいとか悪いとかいう問題ではなく、「現にそうなのだ」くらいの認識。
いいか悪いかはまだ判断しかねる。

でも、実際医療現場などでは「感情労働」が労働者に過大なストレスを与えることは報告されている。



もしも、時間に余裕があるなら、ホックシールドって人の『管理される心』っての読んでみ。
社会学の分野でちょっとした革命を起こした本で、「感情労働」を考える上では欠かせない文献。
内容はたぶんそんなに難しくはないと思う。(ヨネックスレベルなら)
ただ、ちと高い。

By 山田マン07 14, 2007 - URL [ edit ]

俺は時給850円やったから、時給850円分ぐらいの接客をしてた。
時給1000円やったら時給1000円分ぐらいの接客をしてたと思う。

今も、何十万円、何百万円という利益が出せる仕事は真剣にするけど、損益0の仕事は損益0なりにしかする気にならん。
時給1300円+αぐらいやしな。
そういう利益は必ずしもダイレクトに給与に反映するわけじゃないけど。

個人的なことを言うならば、俺の接客は対価。
ま~、逆に会社やって、俺の仕事なり実績なりを見て、その対価で一時金の額を決めるねんからそれでいいのではないかと思う。

俺は給与の対価(と思える分)だけ働く、会社は働きの対価(と思える分)だけ一時金を給付する。

外資みたいな年俸制やったらまた考え方も変わったかもしれんけどな。

By T07 14, 2007 - URL [ edit ]

山田マン
さすが考え方がおもろいな。ほんで器用やなw ちなみに850円の接客と1000円の接客は何が違うん?150円分だけスマイリーとか?(想像してもーて奇妙やわ)w もしくは「ありがとう」の回数が3回くらい多いとか?

万人が山田マンみたいに給与と対価で働こうと考える人間、給与と対価の労働ができる人間、であったなら話は簡単かも。でも、実際には850円の時給で、700円分の仕事しかできない人がいる、一方で1000円の働きをする人もいる。スタバは、どうやってその700円労働の人を850円に引き上げる、もしくは淘汰してるんかな?あるいはどうやって850円で1000円分の仕事をさせてるんかな?てことが知りたい。

ところで、会社にこき使われんためにも、給与に対してどういう風に働くか?っていう山田マンみたいな基準を持ってることは大切やと思うわ。

By 山田マン07 15, 2007 - URL [ edit ]

俺が思うに、スタバの店員とかショップ店員とかは、給与がどう労働がどうという概念に加えて、そういうお洒落な店で働いてます的なプライドが作用している気がする。単にそういう分野が好きっていうのもあるやろうけど。
自称スタイリスト志望の愚弟も、そういう面での待遇が悪いことはアホなりに自覚しているみたいやしな。
そういう俺もavexに受かってたら激務にも耐えた気がする(笑)。

その辺がemployee(合ってる?)にとっての付加価値というものなんやろうな。

ま~、それはそれで良いと思うけど、一般的な会社員に当てはまるかは怪しいな。
メーカーやったとして、その商品に興味があっても、その営業活動に興味があるという人は稀やと思う(笑)。

でも、確かに給与の方が「対価」を明らかに凌駕している人はどう思ってるんやろうな。ちょっと興味深い。
真面目な人やったら、それはそれで重圧なんやろうな。

By T07 16, 2007 - URL [ edit ]

>メーカーやったとして、その商品に興味があっても、その営業活動に興味があるという人は稀やと思う(笑)。

俺はその稀な人間のひとりやわ。
商品には興味ないけど、営業活動とかマーケティングの方法とか経理のほうが興味あるわ。経理はまだあんまよくわからんけど。

By 山田マン07 16, 2007 - URL [ edit ]

それは働くならというのではなく、無償で、趣味としてできるってこと?
それは凄いな。俺も~より営業の方が良いというのはあっても、とてもそうは思われんわ。

By T07 16, 2007 - URL [ edit ]

ア、”興味がある”ってのは趣味の範囲でってことか。
無償で営業なんか好きなわけなかろうw

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